ES(従業員満足)とCS(顧客満足) −有限会社 人事・労務
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CS(顧客満足)

ES(従業員満足)とCE(顧客満足)はどのように結びつているのか?

昨今、企業の不祥事が後を絶ちません。SNSが発達した今の時代、ひとたび非難の対象になると、会社は大きな信頼を失うことになってしまいます。

今、私たちが生きているのは、「低成長」「創造性」「透明性」の時代です。また、複数の会社で働いたり、休日に地域活動を行ったりと、自分らしい活動を行っていく人が増えてきました。このような時代ではマズローの5段階欲求で言う下位の欲求、生きるため、生活のためという欲求を満たすだけでは魅力的な仕事にはなりません。もっと上位の欲求、自己実現や社会貢献の実感、思いを共有する仲間と働いているという実感が求められているのです。お客様に喜んでもらえること、社会に対して良い影響を与えていると感じられることが、従業員満足につながっていくのです。

これまで通りの統制型のアプローチでは、自律的でクリエイティブに働きたいと考えている優秀な社員は、あなたの会社には、やってきません。結果的に顧客や取引先も離れていってしまうという事態になりかねないのです。これからの時代に求められているのは、管理ではなく支援、依存ではなく創発です。共通の思いを持った自律した者同士がつながり合い、お互いを支援し助け合いながら共通の思いをカタチにしていく、そして、その中でより上位の欲求を満たしていくという組織の在り方が求められています。 知識労働主流の時代、ルールや規則で社員を管理することは、私たちが直面している問題を解決することができないどころか、創造性を殺してしまう危険性があることに注意が必要です。

知的労働主流の時代には、「成長実感」「達成感」「社会貢献」等、目には見えない報酬の価値が高まっていきます。これからの時代、仕事はクリエイティブでエキサイティングなものであり、仕事そのものが報酬になるのです。いや、そうなるべきなのです。これからは、金銭的報酬だけでなく、内的報酬(承認報酬、つながり報酬、成長報酬)を見える化し、しっかりと社員に与えることができる仕組みや現場をいかにつくるのかが問われる時代なのです。リーダーシップ、責任、意思決定、思いを共有する仲間、難しい課題へのチャレンジ、学び、成長など、いかに、非金銭的な報酬を与えることができるかが、とても重要になってきます。

また、従業員満足を高める上で欠かせないのが社員の主体性です。一人ひとりの社員に主人公として働いてもらうために最も大切なことは、個人と組織の思いを重ねることです。思いの共有がなければ、社員は自律性をもって働くことはできません。お客様のどんなありがとうを集めたいのか。どのように社会に対して貢献していきたいのか。社員の一人一人が組織の思いに共感し、問題意識を持ち、考え、悩み、実行し、新しい価値を生み出していくこと。一人一人の社員が組織の思いに自分の思いを重ねられる組織ほど強い組織はありません。全社員が、経営者の視点をもって働き、組織の思いと個人の思いが重なっている状態。全員経営の実現こそがES組織開発の究極の目的です。組織の思いを実現することが社員自信の喜びになっていること。お客様に喜んでもらうことが社員自身の喜びになっていること。従業員満足を求めていくことは、顧客満足を追求していくことでもあるのです。

 

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