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ES向上型人事評価の作成・運用

 

ES向上型人事制度とは


「専門性は高いが協調性が無い」、「パートさんの個々は優秀だがグループになると働きが鈍る」。施設長、現場リーダーの10人中9人は、このような職員のマネジメントにストレスを抱えているのではないでしょうか。介護の現場は、職員の専門性とチームワークの両立が必要とされるにも関わらず、そのような職員を育てる手法が欠けていると思います。 

この度ご紹介するES向上型人事評価制度では、職員が仕事でどんな結果を残したかだけでなく、その日の仕事への取組み姿勢や、日々の仕事に自己の能力を惜しみなく発揮しているかを具体的項目でわかり易く評価します。そして、職員の役割を明確にし、キャリアアップを目に見る形にするとともに、役割に応じた納得性の高い給与体系を構築してゆきます。
職員一人一人が自分の仕事に誇りと責任をもち、やりがいをもって取り組むことができるようなしくみを、経営者の方と一緒になって構築いたします。

 

主な具体的作業@ キャリアアップコース図の作成

 

職員一人一人がどのようなスキルを身に着け、どのようにステップアップしていくかを示します。これにより、「今、何をすべきか」を職員一人一人が自覚し、日々の仕事と教育訓練などに取り組むことができるようになります。

 

人事評価7つのしくみ

 

 

主な具体的作業A 役割区分の明確化


介護・福祉事業所の現場では正職員だけでなく、パートスタッフなども多く活躍しています。それぞれの基本的な役割と責任、そして処遇を明確にして雇用管理するとともに、それぞれに必要な処遇や教育訓練を検討します。

 

人事評価7つのしくみ

 

 

主な具体的作業B 賃金体系・賃金テーブルの作成

 

介護・福祉事業所では、さまざまな職種のスタッフが活躍しています。このため、「役割給」「職務給」を給与体系の軸に考えることが最も適しています。また、経験年数によっても大きくスキルに違いが生じますので、「勤続給」「経験給」などの導入も検討しつつ、自社にあった給与体系を作成します。

 

人事評価7つのしくみ

 

主な具体的作業C 評価制度の作成

 

評価の視点は
「成果の評価」「発揮能力の評価」「執務態度の評価」
の3つに大きくわけることができます。

このうち、介護事業所では「発揮能力の評価」を軸にして、介護スタッフとして、どのような行動をして、どのような能力を発揮してもらいたいかを明確にし、評価を行います。
また、成果に関しては「目標管理制度」や「自己申告制度」などを導入し、具体的に「どのような成果をだしたか」「どのような改善がなされたか」「どのような付加的な役割をになってくれたか」などを評価します。

 

 

人事評価7つのしくみ

項目:冷静さ

評価ポイント:ご利用者様から理解のない言動があった場合や、あるいは、業務量が多い時や期限が迫っている場面などでもパニックにならずに着実に遂行している。

基準 得点 具体的イメージ
極めて高いレベルで、安定的にできている 9点・10点 業務量が多い時や、急ぐとき、ご利用者様とのトラブルなど困難な状況であっても、自分だけでなくチーム全体に声掛けをするな、落ち着いた対応で、自分だけでなくチーム全体をパニックにさせずに、適切な行動ができ、常にいい雰囲気に職場を保つことができる。
高いレベルでできている 7点・8点 業務量が多い時や、急ぐとき、ご利用者様とのトラブルなど困難な状況であっても、いつも以上に冷静に落ち着いた対応をしており、周囲のスタッフや利用者様からの信頼も厚い。イライラしたり、パニックなることはない。
ほぼできているといえる 5点・6点 業務量が多い時や、急ぐとき、ご利用者様とのトラブルなど困難な状況であっても、落ち着いており、マニュアルや上司の指示に従い、いつもどおりの対応ができている。イライラしたり、パニックなることはほぼない。
やや課題がある。 3点・4点 業務量が多い時や、急ぐとき、ご利用者様とのトラブルなど困難な状況になると、イライラしたり、パニックになり、通常どおりの対応ができないことがしばしばある。
まったくできていない。やる気がない 0~2点 業務量が多い時や、急ぐとき、ご利用者様とのトラブルなど困難な状況になると、いつもイライラしたり、パニックになり、通常どおりの対応ができないばかりか、トラブルや騒ぎを大きくしてしまうこともある。

項目:報告・連絡・相談

評価ポイント:遅れることなく、報告、連絡、相談ができ、また、有益な情報は自分だけでなくチーム全体で共有するための発信を行っている。

基準 得点 具体的イメージ
極めて高いレベルで、安定的にできている 9点・10点 個人間の報連相が、ほぼ完璧にできているだけでなく、常にチームの情報の中心となっており、他者にたいしても報連相を促している。あるいは、報連相をする仕組みをつくるなど、組織の情報共有に大きな貢献をしている。
高いレベルでできている 7点・8点 報連相は、相手に言われる前に、必要な情報を完璧に伝えている。相手が忘れていそうなことも、重要なことは、確実に伝えるために口頭とメール等、複数の手段を使用し、もれることはまずない。
ほぼできているといえる 5点・6点 報連相は、相手に言われる前に、必要な情報をほぼ正確に伝えている。
やや課題がある。 3点・4点 報連相は、相手に言われないとできないことがある。あるいは、自分は伝えたつもりでも、相手に伝わっていないことがあるなど、確実に相手につたえるということが徹底されていない。
まったくできていない。やる気がない 0~2点 報連相がタイミングよくできない。意図的に隠したり、伝えなかったりすることがある。重要な事項の報連相ができないことがある。

項目:協調性

評価ポイント:組織の一員としての自覚をもち、職場のメンバーと良好な関係を保って、組織の決定、方針には従っている。

基準 得点 具体的イメージ
極めて高いレベルで、安定的にできている 9点・10点 個別の特徴を把握したうえで、積極的に声かけをするなどにより、職場メンバーの助け合い・譲り合いを促し、明らかに組織をよい雰囲気にして、チーム全t内の協調が高まっている。
高いレベルでできている 7点・8点 積極的に声かけをするなどにより、職場メンバーの助け合い・譲り合いを促し、周囲によい影響を与えている。
ほぼできているといえる 5点・6点 組織の一員であることを意識し、助け合い・譲り合いをしつつ、職場のメンバーと良好な関係を保ちながら組織の決定、方針に従って仕事ができている。
やや課題がある。 3点・4点 組織の一員であることを意識しているが、助け合い・譲り合いの気持ちに欠けるところがあり、職場メンバーとの関係性に一部課題がある。
まったくできていない。やる気がない 0~2点 組織の一員であることを意識しておらず、職場のメンバーとも良好な関係が築けていない。あるいは、メンバーに悪影響を及ぼしている。

項目:責任感

評価ポイント:任されたことについては、放置せず、最後まで責任をもってやり遂げている。

 

基準 得点 具体的イメージ
極めて高いレベルで、安定的にできている 9点・10点 自分の業務に関わらない人に対してもフォローを行い、組織にとって必要なことを達成しようと力を尽くしている。
高いレベルでできている 7点・8点 自分に与えられた仕事以外にも、組織にとって必要なことを見つけ、周りをフォローしながら最後までやり遂げることができる。
ほぼできているといえる 5点・6点 仕事や対人関係に関して誠実で、任されたことについては上司などに相談をしながら最後まできちんとやり遂げることができる。
やや課題がある。 3点・4点 仕事や対人関係に関して誠実ではあるが、任されたことへの執着がたりないこともあり、妥協をしてしまうこともある(責任もってやり遂げるのでなく、ただ完了する、といった仕事になることがある)
まったくできていない。やる気がない 0~2点 仕事や対人関係に関して不誠実な対応が見られ、途中で投げ出したり、都合の悪いことには責任逃れをしようとする傾向にあり、周りに迷惑をかけることがある。

項目:接遇・マナー

評価ポイント:ご利用者様のプライバシーを守り、失礼のない言葉遣い、立ち振る舞いを常にしている。

基準 得点 具体的イメージ
極めて高いレベルで、安定的にできている 9点・10点 接遇・マナーについては完璧にできており、安心感を持ってどのような場面でも対応を任せることができる。また周囲への影響力も大きく、当人の指導を持ってメンバーの接遇・マナーが明らかに向上する。
高いレベルでできている 7点・8点 接遇・マナーについては、周囲の規範となるレベルでできており、部下や後輩を日常的に指導、指摘している。ご利用者様に失礼のない、適切な立ち振る舞いができている。
ほぼできているといえる 5点・6点 基本的な接遇・マナーについては問題が無く、ご利用者様に指摘されることはない。
やや課題がある。 3点・4点 基本的な接遇・マナーについては、一部分できていないことがあり、時折指摘を受けている。
まったくできていない。やる気がない 0~2点 基本的な接遇・マナーがなっていない。プライバシーや言葉遣いに配慮が無く、相手を不快に思わせるような対応が日常的に見られ、よく注意を受けている。

項目:トラブル・クレーム処理

評価ポイント:クレームやトラブルが起きた場合、状況を把握し、迅速かつ適切な処理と報告を行うとともに、事後に同じことを発生させないための対策を立てている。

基準 得点 具体的イメージ
極めて高いレベルで、安定的にできている 9点・10点 下記のことができることはもちろん、他社のトラブルなどにも積極的に介入し、よりよい方向にもっていくことができる。
高いレベルでできている 7点・8点 自分の担当レベルをこえるような大きなクレームやトラブルが生じた場合、事実把握、対応、今後の防止策等がほぼできる。トラブル対応の良さから逆に相手が好印象を受け、より強固なつながりを生むこともある。
ほぼできているといえる 5点・6点 自分の担当レベルのクレームやトラブルが生じた場合、事実を素早く把握し、状況に応じた対応ができて、それ以上拡大させない。報連相ども適格である。
やや課題がある。 3点・4点 クレームやトラブルが生じた場合、慌ててしまったり、プレッシャーが掛かる場面等で、間違った対応を取ることがある。または報告のタイミングが遅いなど、適切な処理ができないことがある。
まったくできていない。やる気がない 0~2点 クレームやトラブルが生じた場合に対応することができない(対応から逃げる、放置するなど)。または対応することによって事態が悪化してしまう。

項目:ご利用者様の維持

評価ポイント:ご利用者様に対して信頼関係を築いて、安定的に長期的な関係を維持している

基準 得点 具体的イメージ
極めて高いレベルで、安定的にできている 9点・10点 以下のことが、安定的・継続的に高いレベルでどのご利用者様ともできている。
高いレベルでできている 7点・8点 ご利用者様やその家族と強い信頼関係を築き、彼らから別の顧客を紹介してもらったり、有益な情報を得たりしている。
ほぼできているといえる 5点・6点 既存ご利用者様やその家族とコミュニケーションが取れている。彼らが求めるタイミングを感じ取り、絶妙なタイミングで連絡を取ることができて、ご利用者様とその家族が満足しており、信頼関係をきづいている
やや課題がある。 3点・4点 既存ご利用者様やその家族とコミュニケーション一定のコミュニケーションはとれているが、信頼関係までは築けていないことが多い。
まったくできていない。やる気がない 0~2点 既存ご利用者様やその家族とのコミュニケーションは意識していない。クレームにつなったりご契約がなくなる(あるいは危なくなることがしばしばある。

 

 

 

具体的作業  その他

 

上記@〜Cの作業を軸として、以下のような作業を実施、運用ができるまで人事制度の構築をサポートいたします。

・スタッフへの説明会の実施
・昇格・降格制度の構築、運用サポート
・各種規程の作成と労働基準監督署への提出
・考課者訓練の実施
・各リーダーへの教育
・その他、賃金制度、導入スケジュール例

 

人事評価7つのしくみ

 

介護事業所のための人事評価制度

 

 

 

 

 

 

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